ISO 10002 Soddisfazione del Cliente; Pubblicata nel 2004 da ISO (International Organization for Standardization), la norma ISO 10002, ha lo scopo di garantire la soddisfazione del cliente e la sua perpetuazione e di guidare in modo sistematico la gestione dei reclami dei clienti. È possibile applicare questa norma sia da sola che come parte del sistema ISO 9001.
Quando viene ricevuto un reclamo del cliente, la Norma ISO 10002 fornisce le linee guida su come il sistema dovrebbe essere gestito per fornire servizi ai clienti oltre le loro aspettative, trovando il modo di trasformare il reclamo ricevuto da insoddisfazione in soddisfazione. Questo standard permette di acquisire una nuova prospettiva sui reclami dei clienti e in questo modo; consente anche di acquisire nuove esperienze su come aumentarne la soddisfazione.
Vantaggi della norma ISO 10002;
• Questo ci permette di pensare ad ogni reclamo del cliente come un’opportunità per non ripetere lo stesso errore.
• Ci insegna che il cliente che si lamenta è più prezioso di quelle che non si lamenta.
• Ci insegna l’importanza della buona impressione sul cliente in conseguenza alla soluzione effettiva della segnalazione.
• Ci permette di determinare i campi che sono migliorabili prendendo spunto dalle segnalazioni..